前 言

　　由人民网舆情监测室发布的“2011年上半年高校应对网络舆情能力推荐榜”正式发布。作为国内最早从事舆情研究的机构，人民网舆情监测室一贯重视以智能搜索引擎技术为依托，从各种网络舆论载体中梳理地方热点舆情，并借助已形成的一套舆情应对的研判体系，就各类机构、团体的网络舆情应对处置能力做出客观分析，形成考评结果并定期发布。从2009年7月第一次推出“地方应对网络舆情能力排行榜”起，2年来，人民网舆情监测室已经先后推出了地方党政机构、央企等多份舆情应对能力研究报告，取得了广泛的关注和积极的反响。

　　高校最受全社会关注的系统之一，在中国网络舆论的高速发展，社会舆论环境日益复杂化的大背景下也面临着新的挑战。2011年上半年，涉及到高校的舆情热点事件不断出现，其中有一些还回学校的声誉和形象造成了一定的负面影响。相对党政机关和企业，高校对网络舆论的重视程度总体上看还明显不足，应对网络舆情的能力有待提高。因而，在这份“2011年上半年高校应对网络舆情能力推荐榜”中，人民网舆情监测室加强了对入选事件在舆论发展和引导、应对过程中每个步骤的具体效果评估，强化舆情分析师点评针对性和实用性，并提出了建设性的应对意见和建议，力图更加贴近高校的工作实际，为其提供更有参考和借鉴价值的信息。

　　推荐榜

　　人民网舆情监测室从100多家境内外报刊的新闻报道和评论，8家门户网站的新闻跟帖，约30家论坛/BBS，400余名网络“意见领袖”博客，以及微博客、QQ群和播客网站中，梳理出了2011年上半年十件与高校有关的代表性“舆情热点事件”，并按照“校方响应、信息透明、舆论形象”3个常规指标，以及“动态反应、问责、网络技巧”3个特殊指标，对2011年这十件“舆情热点事件”中高校的应对、处置能力做出了评估，具体结论是：

　　说明：“校方响应”，即学校对于突发公共事件和热点话题的响应和表达情况，包含响应速度、应对态度、响应层级(是否有党政主要领导人、部门领导人和警方发声);“信息透明”，即学校的新闻发布的透明度，官方媒体报道情况，互联网和移动通信管理，以及对外媒体的态度等;“舆论形象”，即突发公共事件和热点话题发酵前后对学校的信任度、满意度，以及由此引发的对学校形象的综合影响;“动态反应”，即学校随着舆情的发酵，矛盾的激化或转移，迅速调整立场、更换手法;“问责”，即对舆论关注的不作为或无良官员及相关责任人做出处理;“网络技巧”，即很好地运用网络等新媒体进行信息发布和意见沟通，熟悉网络宣传和引导技巧。

　　本表数据为人民网舆情监测室的单学刚、韩长青、刘志华、胡江春、谷文杰、刘鹏飞、陈维、何新田、朱玉萍、赵乐、翟薇、王金丽、杨月辉、蒋丽佳、杨青山、冯晓磊等16位舆情分析师采用“列名小组法(德比克法)”对地方政府应对网络舆情表现进行分项评估后得出。其中“校方响应、信息透明、舆论形象”三项为常规指标，分值区域分别为-10至10分，“动态反应、问责、网络技巧”三项为特殊指标，分值区域分别为0至3分。舆情分析师依据以上各项指标对政府表现分别做出评价，政府表现越出色、应对越得体则得分越高，反之则得分越低。最终依据各项表现综合所得总分，得出蓝、黄、橙、红四色级别，警报程度相应由低到高。其中总分15分(含)以上为蓝色，表示校方应对总体较为得体;总分10-15分(不含)为黄色，表示校方应对有待进一步加强;总分5-10(不含)分为橙色，表示校方应对存在明显问题;总分5分(不含)以下为红色，表示校方应对严重失当，存在重大缺陷。

　　同时，人民网舆情监测室根据各种媒体报道的数据，统计出了这10个事件的热度指数，具体如下： 

　　说明：表中总分依据中央媒体热度指数、市场化媒体热度指数、海外媒体热度指数、网络论坛热度指数、博客热度指数、微博客热度指数、意见领袖热度指数七项数据作加权处理后统计所得。各项指数所占权重为：中央媒体热度指数15%、市场化媒体热度指数15%、海外媒体热度指数10%、网络论坛热度指数15%、博客热度指数10%、微博客热度指数20%、意见领袖热度指数15%。

　　专家点评

　　高校舆论形象从真诚面对积极回应开始

　　特邀嘉宾：王旭明(语文出版社社长、教育部原新闻发言人)

　　树立良好的舆论形象有一个绕不过去的坎儿，就是如何面对危机事件。是真诚面对积极回应，还是虚情假意被动应付，这是能否树立良好舆论形象的第一步，也是关键的一步。近来双汇、故宫、哈药以及航空公司和红十字会等发生的一系列危机事件，公众最不满意的还不是事件本身，而是事件发生后相关部门对于事件的处理态度，可以说多多少少都有些虚情假意和被动应付，公众怎么可能满意呢?

　　就近期大学发生这一系列事件看，可分为这样几类。一类是学校有错，无论是管理上还是育人方面，学校的确有不可推卸的责任，比如西安音乐学院培养出来的药家鑫这样的大学生，比如西安交通大学教授被撤销国家科学技术进步奖，还比如西安外国语大学违规参与高考阅卷等，对于这类事件学校首先应当有一种勇于承认的勇气和告诉公众我们错在哪里的理性分析。道理其实很简单，尽管我们培养和造就了大批合格且优秀的学生，尽管药家鑫这样的学生仅仅是几十万分之一，尽管弄虚作假在高校科技成果中也是极少数，但传播影响大且深远的恰恰就是这几十万分之一，这是传播学的重要原理。在中国早就流传的所谓好事不出门，坏事传千里，其实说的也是传播学这个重要现象。事实上，也正是因为药家鑫公众牢牢记住了西安音乐学院。对此，高校应怎么办呢?最有效的办法，也是第一步就要真诚面对并积极回应。真诚的意思首先是真实，上述几个学校最真实的一面就是我们犯了错误，其次就是诚恳，要诚恳的面对公众承认错误，得到公众的谅解，从而重塑学校形象。

　　在这类事件中还有一种现象值得注意，就是对本学校出现的这样或那样的问题，要敢于直言批评，这既是一种胸怀，也是学校形象的再塑造。比如北京师范大学某教授公开称，当你40岁时没有4000万身价别来见我，也别说是我的学生。这样的话既不符合社会主义核心价值观的要求，也与一个人民教师的职业道德不符合，社会对此议论纷纷在情在理，学校此时发出正面声音也在情在理，遗憾的是我们却没有听到这样的声音。

　　还有一类是需要辨别和澄清的。对于这类情况，学校同样应该真诚面对积极回应。比如清华大学真维斯楼。公众显然不是对以企业名字命名教学楼有意见，邵逸夫在我国那么多大学命名却从未被质疑，公众质疑关键是真维斯三字。作为一所著名大学，缘何由一家还不那么驰名、社会信誉度也不那么高的企业命名，命名的过程又是怎样，公众雾里看花毫不知情。还有像辽宁石油化工大学25的青年做了副院长，以及江西中医学院留学生强奸女学生等，都属这种情况。此时大学就应该及时站出来表明态度，明确立场，让事实说话，引导公众和舆论。此类情况特别要强调及时二字。往往是当谣言已经上了跑道，真相才刚刚穿鞋，而当谣言深入人心的时候，真相要花费多少努力才能被人认同啊!

　　第三类情况是在火热的生活中，各个大学涌现出了一批又一批这样或那样的新鲜事物，这些新鲜事物，虽不能用传统意义上的先进典型来概括，却体现出一种萌芽状态的、新生命般的向往与希望。对新鲜事物持什么态度，是一所大学是开放、开明的，还是闭塞、保守的重要标志。比如，南方科技大学45名同学发表的公开信被外界解读为拒绝参加高考就属此例。当然，我们可以用中性的词语，比如说，这是学生自己的选择，我们表示尊重等等。但我以为对于倡导多元化成才和多种培养模式的今天，显然用中性化的词语不够给力。大学对各种进步的、充满生命力的新鲜事物给予道义上的支持，给予更多人文关怀以及做些实实在在的工作，是现代大学精神的体现，也是培养和造就大批拔尖创新人才的需要。

　　当然还有许多类，仅从这十几个事件中我们可以看到，我国高校如何在应对危机事件中塑造高校舆论形象还有许多要做的工作，还有很大填补的空间。值得注意的有两点，一点是有些高校总喜欢以稳定为名、举稳定之旗行不真诚面对公众之实，这是非常荒谬的。一所学校的稳定和公众形象不仅看一时一事，还要看长久和永远，而真诚面对积极回应公众正是新形势下高校保持稳定，并且保持可持续性稳定的法宝。另一点是几乎所有这些大学都有新闻传播学院，但同样几乎所有这些大学都同样或少用新闻传播规律应对突发事件，塑造舆论形象。这很奇怪，一方面我们的高校有这样强的学术力量，另一方面，真诚面对积极回应的处理危机事件以塑形象的能力又如此薄弱。如此下去，高校工作如何科学化，习近平同志要求的提高党员领导干部用新闻传播规律同媒体打交道的能力何日能实现?

　　高校应当是传承古老文明、弘扬先进文化的摇篮，也应当是处理危机事件真诚面对积极回应的榜样，不回避矛盾，敢于承认失误，敢于坚持真理，这是胸怀、气度，也是学养和文化的标志，是大学为大学的标志。在当下社会矛盾错综复杂、多元化文化思潮影响以及现代信息技术高度发达的情况下，在当下各种突发事件频发的情况下，高校做个真诚面对积极回应的表率吧!

　　入选事件及应对点评

　　南方科技大学(筹)学生集体放弃高考

　　5月30日，一位网名为“南方科大私房博客”的博主在网上发表了一封题为《致所有关心南科大发展的人们》的公开信，被外界解读为南科大学生拒绝参加高考(微博)的集体表态。6月7日，在全国大部分年龄相仿的高三学生都在高考场中奋笔疾书之时，南方科技大学45名学生中没有一人走进考场。6月8日，南科大校长朱清时在接受凤凰网连线时表示，该校45位学生集体放弃高考是“背水一战”的表现。对于外界“是否太过冒险的质疑”，朱清时则称已经做好了充分准备，也精心挑选了学生，保证他们能成功，并在将来能被社会接受。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室助理舆情分析师蒋丽佳

　　6月7日，全国高考日，南科大45名学生无一人赴考。设在南科大校内的两间专门准备高考的考场，因无人领试卷，在开考15分钟之后，考试被迫取消。南方科技大学从4年前开始筹办直到现在，似乎从未远离过人们关注的目光。尽管朱清时校长在今年3月开学之后就做好了要淡出媒体视线的打算，希望南科大和45名学生能够平静地开始他们的改革之路，但终归这只是个心愿。

　　早在5月27日，教育部新闻发言人续梅回应有关“南科大45名学生今年必须参加高考”传言时就表示：任何改革首先要坚持依法办学，要遵循国家基本的教育制度，以制度来保障学生的合法权益。5月28日，朱清时主动联系安徽等外地媒体并表示，纳入高考轨道这一举动，将颠覆南科大改革核心。5月30日 南科大45名学生网络发表公开信表示不会参加高考，朱清时接受广东本地媒体采访时表示“我不表态。参不参加高考，由学生和家长自己决定。我们负责改革，但学生的前途要由他们自己决定。”6月4日，据校方有关人士透露，高考期间，南科大将正常上课。6月8日，南科大校长朱清时表示，孩子们的拒考并不是对整个高考制度的否定，高考在当下比较起来仍然是唯一相对公平的选拔方式，但是不能“一刀切”，教育制度应该允许百花齐放，而南科大就是这百花齐放中的一朵小花、一颗小草。

　　事件一波三折，6月23日，南科大学生王某发表博客，例举对南科大种种不满，声称自己是“被代表”拒绝参考，并表示自己申请要退学。针对王某离开南科大一事，6月28日，南科大校长朱清时告诉媒体，学生王某入学后很多课没有上，也不参加考试，后来不适应南科大学习进度，最后只能退学。朱清时说，每个学校都会遇到退学学生，而不上课和不参加考试，是他离开的原因。

　　面对出资方深圳市政府的沉默，迈入古稀之年的朱清时校长获得了大部分媒体和社会公众的支持，他的微博未发布内容已吸引2.5万人关注 。截止6月27日，仅新浪微博网友就此事发帖就有61246条，网络媒体报道和转载“学生拒考”一事的新闻量高达781篇。社会舆论认为这是一种教育创新改革，要让这块致力于培养创新型人才的“试验田”继续走下去。甚至有一些企业公开表示愿意接受南科大毕业的学子，认为他们将会是栋梁之才。

　　要不要按教育部的要求参加高考，朱清时让学生们自己做选择，这无疑是当时最合适的举动。值得朱清时庆幸的是，他的“孩子们”选择与他坚守同一个信仰。由于朱清时在舆情的发展过程中始终保持着信息公开，及时回应的态度，加上他勇于创新改革的精神，朱清时被外界舆论评论“最牛校长”，这无疑是对朱清时、对南科大的一种鼓励与肯定。尔后曝出南科大45名教改实验班学生中有1名学生已退学，南科大再次面临了舆论的压力，但由于朱清时校长及时公开回应，解释有理有据，加上学生们力挺校长所言不假，指出该同学上学期间基本不上课，成天打游戏被退学也是在所难免，使得校方的回应更具备说服力，舆论也更倾向认为是该同学自甘堕落的结果。网友说，一所学校怎么样，在校生是不是要比退学学生更有发言权?退学事件并未瓦解社会对于南科大的信任，反而给予了南科大更多的关注和支持。

　　南科大学生的“拒考”事件，也已经表明了一种态度，那就是对最初办学理念的无声的坚守，同时社会舆论也希望能够借“学生拒考”一事，打破高考“一考定终身”的局面，促进我国教育体制的改革。

　　南昌大学校领导集体唱歌录MV

　　5月12日，一段名为《南昌大学校领导超萌MV》的视频在网上受到网友追捧，视频中，南昌大学校领导们在一个专业的录音棚里戴着耳机、专注录音的画面激发了网民的热情，视频被网民们热传。一些网友认为，MV中的那些人“唱歌跑调厉害、有损形象”，甚至认为存在作秀成分，但更多网友则对他们敢于在学生们面前“出丑”的做法表示赞赏。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室舆情分析师陈维

　　尽管带着耳机、站在麦克风前面演唱的南昌大学校领导频频走调，但是他们认真的神情博得网友的如潮好评。随后陆续有传统媒体跟进报道，对于南昌大学校领导的“失态”行为，媒体一致持褒奖态度。有网友猜测说，“这个MV在未来一个月内，会有超过10万人次的转发。”截至6月27日，在优酷网的点击量已达58.6万，网友评论154条，在六间房的点击量达53.9万，评论166条。

　　相对于网上的热炒，南昌大学校方却很“淡定”，南昌大学新闻中心负责人解释了这段MV出笼的来龙去脉，他介绍说，这是为今年5月的校庆晚会录制一段的合唱，在晚会上通过大屏幕播放，学校对这场晚会进行了网上直播，而网上流传的片段应该是从整场晚会的视频中截取的。对于网上少数网友的负面评论，他表示，校领导们演唱MV跑调并不是刻意为之，部分网友拿这点来说事，学校方面就没有必要做过多评价了。这番解释在对事实进行补充说明的同时，也传达出校方豁然的态度。尤其是“不要求艺术性，但求真实亲切”的表态，更博得网友的认同。在各种“作秀”、造假、摆拍肆意“流行”的当下，通过这番回应，南昌大学较好地平息了网友的“作秀”质疑，尽管仍有网友认为这种走调有损领导个人和学校形象，但视频留言区温和理性的声音越来越占据主流，事件的整体网络口碑更加趋向正面。

　　南昌大学校领导走调MV受热捧，还有如华中科技大学校长毕业演讲引发“根叔热”，北大校长唱《隐形的翅膀》成为“网络红人”，这些普通的真情流露为何与高校领导放在一起，就产生奇妙的化学反应，让公众叫好，受舆论称颂?原因很简单，寄托着学生向往情怀的高校校长们，现在都变得高高在上，远离了“传道授业解惑者”的角色定位，而这些个性化举动，打破了既有的固化形象，还原了公众内心对高校校长的期待。一个MV不能解决教师和学生之间的关系，但可以指引变化的方向。

　　西安交通大学教授被撤销国家科学技术进步奖

　　2月11日，科技部和国家科学技术奖励工作办公室发布通告，正式撤销西安交通大学原教授李连生等2005年获国家科学技术进步奖二等奖的决定，收回奖励证书，追回奖金。2010年3月，西安交通大学专业技术职务聘任委员会和校党政联席会议决定：鉴于李连生严重学术不端行为，取消其教授职务，并解除其教师聘用合同。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室舆情分析师翟薇

　　学术不端向来为公众和学术界深恶痛绝，现状也是假越打，丑闻越多。然而，在西安交大主动申请下，2011年2月科技部撤销西安交大教授李连生国家科技进步奖获奖项目。此事件可谓“学术打假一声春雷”，震慑了学术造假者，引发舆论热议。

　　在此事件中，作为当事人的娘家——西安交大在2007年接到本校6位教授举报时，的确首先想到了“校方的脸面”，“国家的脸面”，意欲包庇，不过终究在举报人及各方压力下着手调查，并主动向科技部提出撤销申请，奖项最终于2011年撤销。事件从外部看似乎负面影响很大，波及了校方的声誉，然而从长远看，实则有益于校方。对于西安交大“挥泪斩马谡”的举动，舆论大多给予了支持和肯定。时评人毕晓哲将这“第一例”看成是有关方面维护学术风气的一个积极信号，向学术界摆明了对学术造假要“标本兼治”、“零容忍”的态度。而从事后西安交大的官方回应中亦可见：此事并未造成西安交大申请不到项目、获不了奖的局面。相反，评审专家在看到其上报项目时，会更多考虑学校严格的要求和认真的态度，认为报奖材料会更值得信任。

　　此次西安交大“自曝家丑”，学界人士、意见领袖和网友对此事的积极意义表示认可，并再次引发学界对学术腐败成因、“揭盖”容易处理难等诸多问题的讨论与思考，媒体亦刊发大量相关评论。

　　相较于此次西安交大“忍痛割爱”反获好评，此前的上海大学某教授“抄袭门”、清华大学某教授涉嫌抄袭、武汉大学某社会学教授被指剽窃、中科院某年轻的院士造假等事件，从中人们看到的是当事人的沉默，还有相关机构或是集体失声，或是百般包庇。校方此举等于将自身学术形象与问题人物捆绑在一起，进而可能是在为学术剽窃行为“背书”。很多“抄袭门”正是由于在事件之初，当事人与牵涉学校没有及时地应对、坦诚的道歉、有效的处理，时至今日，依然受到舆论非议，负面影响深远。而此次西安交大的李连生事件，校方主动切割，面对网友认为教授造假校方应负责任的质疑，舆论的矛头便没有过多指向谴责校方。有评论称，该事件对于学术不端者将是一个最严厉的告诫，是今后处理类似的学术“腐败”或不良行为的标杆。不过著名打假人士方舟子认为，李连生事件可能只是一个特例，不能因此对目前中国反对学术不端的形势给予过分乐观的估计。

　　江西中医学院破除“留学生强奸女学生”谣言

　　5月8日晚，有网友爆料：“江西中医学院有个女生在实验楼被留学生强奸，他的男友当时也在场，学校为息事宁人对其公费保研，现在全校在封锁消息”。5月9日该内容又通过微博被迅速转发，引发网友强烈关注。9日下午，江西中医学院党委宣传部工作人员在接受记者采访时表示，此事纯属谣传。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室主任舆情分析师胡江春

　　微博以其对热点事件的高速转发能力，不但成为“正能量扩散器”，同时也是“负能量聚集地”。此次江西中医学院“强奸门谣言”事件，微博扮演了极重要的负面推手。开初，微博传播消息，未能被校方足够重视，后经微博转发放大，舆情迅疾鼎沸，遂引起公众对该校负面围观。在谣言酝酿时，校方及时向媒体通报，在官网刊登声明，各单位统一口径，成为舆情应对一大亮点。但在和谣言赛跑时，校方未开拓其它传播渠道全方位、不间断设置议程，官方声明亦未对事件做细节解释，一定程度上造成下一阶段舆情趋于混乱。

　　一、舆情发展期(5月8日-5月9日)

　　5月8日晚，百度贴吧出现“江西中医学院有女生被留学生强奸，学校为息事宁人，为女学生公费保研”的帖子。5月9日中午，新浪微博“南昌同城会”出现该贴，截止16:30分，已被转发8792次。当天下午面对记者求证，校方一一否认，并迅速与大江网沟通。此时，好奇心驱使下的网民转发，不加求证的网站转载，不良公关公司的炒作，都给校方出了难题。

　　二、舆情高涨期(5月9日-5月16日)

　　5月9日17时20分前后，新浪、腾讯等门户网站转载了西部网《网传“江西中医学院女生被留学生强奸”纯属谣言》，加速了谣言传播。晚8时，“南昌同城会”微博删除了谣言，与此同时，江西中医学院在官方网站上发布《郑重声明》，声明称帖子“纯属造谣、捏造事实”，并称已报警，此举未能消除公众的争论和怀疑。网络论坛里，各种帖子相互碰撞，谣言滚雪球般地发展。13日，网络上流传该校出现学生打砸事件，各大网站纷纷转载，个别论坛出现号召游行的帖子。危机事件随时可能爆发，校方处境开始被动。

　　三、舆情回落期 (5月17日-至今)

　　5月17日，在校方积极配合下，《人民日报》介入，刊发《“老外强暴女生”属虚构》，直指关键性问题：“老外强暴女生”、“公费保研”是否属实?网帖究竟如何产生?并爆出谣言制造者。用调查回应质疑，用真相反击谣言，该新闻被转载百余次，谣言不攻自破，公众关注度逐渐趋冷。

　　舆论风暴虽然平息，可该校形象受损已不可避免。“强奸门谣言”事件是一个典型标本。微博时代，个人传播消息的门槛极低，谣言出现时，小道消息常会大行其道。一旦舆情误判或沟通不当，流言便乘机攻城略地，加之一些媒体不加求证的传播，极易演变成危机事件。这也值得其他高校镜鉴。除了第一时间做出舆情预警，还应全面披露事件真相和细节，多渠道设置传播议程。

　　复旦大学大学生黄山遇险

　　2010年12月12日，由复旦大学10名在校生、4名校友与4名校外人员共18人在黄山未开发区域登山探险时迷路，被困悬崖边。12月13日，被困人员获救，年仅24岁的黄山民警张宁海却不幸堕崖牺牲。之后，有媒体和网民曝出，复旦学生获救之后言行冷漠，引发舆论争议。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室主任舆情分析师刘鹏飞

　　“黄山门”因被救学生冷漠言行引起了部分记者的批评，继而在网络论坛和微博中一举引发道德声讨。被营救大学生在校园BBS中的“媒体控制论”和“协会夺权论”贴文被大量曝光和传播，事件迅速上升为全国舆论焦点。之后，复旦大学及时处置事件，协助事件调查，破除网络谣言，有力维护了学校公共形象。但事件处置过程中，仍留下了不可控的尾巴，部分人对母校的“护短”恰恰成了舆论批评对象，一度被网友理解为控制媒体的策略性表现，值得吸取教训。

　　第一阶段应对：(12月13日——15日)

　　在黄山门事件发生之后，复旦大学派干部与上海警方一道，迅速赶赴事发地，接应获救学生，处理相关事宜。12月13日当天，复旦大学党委和被救18人，向黄山方面发了感谢信。下午，复旦大学在其官方网站上发布了一条《关于复旦大学学生在黄山被困获救的说明》，称该团队是由复旦大学校友牵头组织、现场领队，活动前未报告学校。12月14日，复旦官方微博更新消息，介绍复旦自发参加张宁海同志悼念活动的学生有近2000人。在舆论发酵期，复旦校方的舆情处置中规中矩，对可预见的舆情危机进行及时应对，但负面舆情未完全得以平息。

　　第二阶段应对(12月16日——17日)

　　12月15日至16日，质疑声在坊间流传。安徽电视台记者以一篇日记在网络社区被广泛转载，相关微博直指复旦被救学生冷漠，引起网友的转发与热议，网友对获救学生展开人肉搜索。复旦校园论坛站内信被大量曝光和转载，“控制媒体”和“登山协会夺权贴”成为焦点。16日上午，复旦大学党委副书记陈立民等带领获救的2名学生和校友代表赶往黄山，出席当地第二天举行的张宁海同志追悼会，并对牺牲民警父母“有表示”。当晚方明接受媒体采访，就学生为何提早离开、“夺权帖”、学生的“冷漠”以及后续计划等作了解释，但“控制媒体……没必要上纲上线”的回答却引起争议。12月17日，多数媒体转向对复旦学生冷漠无情的批判。复旦官方微博再次发表说明：“这不代表多数当事同学，也绝不代表大多数复旦人的态度和心情”。17日上午，复旦大学近300名师生也在燕园内同步举行撞钟追思活动，16名获救人员悉数参加，舆情应对效率较高，校方与学生致歉发挥作用，但媒体渠道较窄，“夺权贴”和“控制媒体”成最大负面因素，形成舆情反弹。

　　第三阶段应对(12月18日——2011年1月)

　　在舆论漩涡中，网上传闻复旦大学动用校友力量进行媒体公关，部分主流媒体的报道也遭质疑，热度达到最高点，被称为“复旦大学黄山门”。网上出现了“二姨夫”猜想，称当晚报案的学生亲属是高官，后上海警方24日辟谣。12月21日下午，复旦大学校长杨玉良院士首次回应黄山门：“大家要把社会上的各种批评看作是对复旦现状的不满，也要把这些批评看成对我们学校的更大期望”，该消息被大量转载，获得舆论的肯定。进入2011年，获救的18名学生分成两拨，几经辗转与二老会面，集体喊了一声“爸爸、妈妈”，消息感动了很多人，事件至此告一段落。

　　纵观复旦大学黄山门事件，我们看到了网络“道德审判”对舆论的影响。复旦大学数次官方网站、微博的回应和及时致歉对引导舆论有积极意义。复旦大学校长的公开回应，提高了学校响应层级，更深刻全面地反思教育深层问题，为此事的危机处理做了全面总结，有利于及时吸取经验教训，修复受损形象。但校内BBS相关不负责言论外泄，抵消了校方的正面努力，有关“控制媒体”的争议，没有有效地回应，这不仅伤害了复旦大学的形象，也有损相关媒体和记者的职业形象。同时，“解铃还须系铃人”，以“心理辅导”为由，使当事学生沉默对待媒体，产生了谣言得以生成的真空，如“二姨夫”猜想的发酵等。另外，校方与警方的职责关系，也应向外界第一时间做出清晰的说明，以免造成被动的印象。

　　在对于新媒体的使用上，复旦大学网站和微博发挥的作用明显，但对SNS的认识、对校内BBS的管理有待加强。在传统媒体方面，常由校新闻中心负责人出面，缺少“意见领袖”基于事实的印证，事实发布的媒体平台也有扩大的空间。

　　北京师范大学教授微博要求学生40岁有4000万身家

　　2011年4月4日，北师大教授董藩发微博称，“当你40岁时，没有4000万身价(家)不要来见我，也别说是我学生。”并表示高学历者的贫穷意味着耻辱和失败。此言一出，立刻在微博上引起巨大争议。多数网民对此持批评态度，认为教师不应用金钱来衡量学生。部分网民则认为这是一种激励。董藩回应说此话纯属鼓励学生的励志之言。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室主任舆情分析师谷文杰

　　北师大教授董藩“当你40岁时，没有4000万身价不要来见我”这番言论因涉嫌渲染拜金主义思维，在社会上尤其是教育领域激起轩然大波，引起舆论的广泛质疑。对此，董藩将此言论解释为“给学生励志”，此举非但未能消除舆论质疑，反而激起更多的反对之声。对此，北师大校方表示，董藩言论系个人观点，不代表学校态度，与其做了明确的责任切割，尽力挽回学校形象。从整体上看，本事件主要分为两个发展阶段：

　　第一阶段：微博言论激起舆论质疑，董藩示好意图平息舆论。

　　4月4日，董藩的争议言论引起社会各界的密切关注，绝大多数网民对此持批评态度，认为教师不应只用金钱标准来衡量学生的成就，对学生提出如此要求，太过功利。众多教育界的知名学者也对董藩的言论发表了不同看法。中国农大教授葛长银表示：“把金钱当作成事唯一标准的人，就其学识来说，是只知其一不知其二更无论三百六十五。”面对持续增长的舆论压力，董藩予以公开回应，将其言论解释为“给学生励志”，并在微博上撰打油诗一首，希冀社会舆论理解，意图平息舆论质疑。

　　第二阶段：北师大回应称董藩言论系个人态度，与其进行责任切割，董藩与舆论互博被指炒作。

　　董藩的和缓态度未能令公众信服，反而引起更多的指责。持续升温的舆论压力也将北师大卷入舆论漩涡，社会形象受损。对此，北师大新闻中心相关人员4月7日在接受媒体采访时表示，董藩言论系个人态度，不代表校方观点，与其做了明确的责任切割。与此同时，董藩的态度逐渐变得强硬，不断通过媒体采访和微博辩论的方式反驳舆论质疑。董藩此举遂被媒体指责为炒作，其炒作历史也被曝光。

　　截至目前，此事件已经基本平息，姑且不论事发缘由是言论失当还是蓄意炒作，但是北师大的社会形象在此次言论风波中受损确是不争的事实。在整个舆情事件的处置过程中，北师大的表现差强人意，回应内容中规中矩，既无不当之处，亦无突出亮点。当然，在处置态度和反应时间方面还可以有进一步反思的余地，包括以下两点：

　　一、事件回应较为迟缓，致使个人言论被舆论放大，影响学校形象。尽管董藩的争议言论是以个人身份发出，但由于工作关系，北师大也被卷进了舆论漩涡之中。但是，北师大在事发初期一直采取沉默态度，直到事件发生三天之后，面对不断膨胀的舆论压力才出面回应此事。这种做法致使在前期舆论争议中，董藩的个人言论掩盖了学校声音，给学校的社会形象造成一定损害。

　　二、对舆情事件未予以足够重视，处置态度保守被动。在整个事件的发展过程中，北师大自始至终未对此事件予以足够重视，一直秉持保守被动的应对态度。北师大仅有的一次回应还是应媒体记者采访而发出，除此之外，尚未主动对此事做出任何形式的回应。这种“事不关己，高高挂起”的冷漠态度，也对事件规模迅速升级起到了推波助澜的作用，为自身形象受损埋下隐患。

　　在“大众麦克风时代”，舆情事件的规模会以几何级数增大，具有巨大的舆论影响和破坏力。北师大应该从此次事件中汲取经验和教训，提高舆情事件处置水平。一方面要端正态度，正视舆情事件的巨大影响，在萌芽期就应该对其予以足够重视。另一方面要加快舆情事件的处理速度和效率，尤其是对外界非己因素引发的负面舆情事件，更要在第一时间做出反应，捋顺各方关系，澄清谣言，并及时与相关方进行责任切割，维护自身的社会形象。

　　清华大学“真维斯楼”冠名风波

　　2011年5月23日，清华第四教学楼被命名为“真维斯楼”，对于“真维斯”，由于有同名的休闲服装品牌，这在学生和网友中间引起了争议，甚至有网民直指此举为“卖身”和“大学精神的堕落”。对此，清华大学新闻中心表示，为建筑物命名是通行做法，教四名字也将保留。教育部新闻发言人则回应称，对于大学教育建筑物冠名一事，教育部确实已经没有审批权，但建议学校为捐赠方冠名时，应征求广大师生意见。目前，“真维斯楼”的铭牌已被摘下。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室舆情分析师王金丽

　　以捐资企业的名称为建筑物命名，清华不是第一个，但该事件所引发的轩然大波可谓前所未有，这固然与清华在国人心中的特殊地位有关，但更重要的是该事件暴漏了中国大学普遍存在的“教育功利主义”和“现代大学制度”的缺失。“‘真维斯’来了，‘杜蕾斯’还会远吗?”这就是广大师生和社会公众最真切的担忧。名满天下，谤亦随之，面对舆论的关切和鞭策，清华能做的绝不仅仅是以“通行做法”敷衍塞责，也不仅仅是将铭牌以“人为涂抹”为理由悄悄摘下，审视捐赠冠名过程中自身的不足，以更坦诚的态度对相关信息进行公开，以负责任的态度回应公众关切，挽回并维护学校的声誉才是当务之急。

　　第一次回应：5月24日上午，清华大学新闻中心表示，为建筑物命名是通行做法，教四名字也将保留。与网上网下沸腾的民意相比，清华大学的第一次回应显得有些不愠不火，校方“通行做法”的说辞也难以服众，以致应对效果平平，如石沉海底。一项调查显示，截止到25日，“反对冠名,还校园一片清静天地”的网友占到58%，质疑的声音依旧占据了主流。诚然，企业捐助冠名教学楼的行为并非鲜见，但正如曹景行所说，好事要做好、为教学楼冠名仅仅合法合规还不够，还要合情合理。对于网友们“冠名操作不透明和程序不正义”的质疑，对于学生们“不能接受”的心理，学校诚应予以尊重并审慎回应。

　　第二次回应：5月27日，清华大学新闻中心向媒体表示，摘掉真维斯楼的铭牌是因为被人为涂抹，以后将不再安装这个铭牌，但“真维斯楼”几个字则不会摘掉。清华大学的第二次回应可以说是一种折中的处理方法，这种折中处理的巧妙之处在于既安抚了舆论，又坚守了自身的立场。铭牌继续悬挂，则公众质疑之声不止;而随意摘取铭牌，无疑会对自身形象造成巨大损伤。因此，因“人为涂抹”而摘掉铭牌可谓“因祸得福”，既有了一个名正言顺的理由，又顺从了民意，也确实起到了较好的效果，随着清华大学宣布真维斯楼铭牌不挂回、楼名不改变，备受争议的真维斯楼事件告一段落。

　　第三次回应：5月29 日，清华大学副校长程建平在参加清华大学东莞校友庆母校百年华诞聚会时谈到“真维斯楼”风波时说：“清华大学对企业冠名其实有严格要求，之前五粮液集团曾提出愿用5000万元捐建一座综合体育馆，但要求必须命名为‘五粮液体育馆’。后来这一要求被拒绝了”。经过清华大学的第二次回应，真维斯冠名事件告一段落，但事件已然对清华大学的声誉造成了极大的损伤，在网友纷纷指责清华大学“商业化”和“有奶就是娘”的背景下，清华大学副校长程建平发表此番言论，目的非常明显，就是以拒绝“五粮液”的事情来为教学楼冠名辩护，但该言论并没有收到较好的效果，“打”一家“抬”另一家的做法引发了媒体更大的反感。幸而这只是冠名事件的一个小插曲，并未引起轩然大波，清华真维斯冠名事件舆情逐渐平稳回落。

　　5月19日，暨南大学曾因冠名“富力教学大楼”广受学生质疑，几天后，清华大学再次陷入这种争议，所面临的舆论压力更加沉重。总体来看，清华大学在该事件的应对上有功亦有过，功在于应对的及时性和持续性，过在于态度的不诚恳和信息的不公开。首先，对比暨南大学初次应对的四条公示，不仅对富力捐赠的细节予以公开，更释放出了期待社会各界人士继续支持暨南大学建设与发展的善意，清华大学的初次应对确实显得过于淡定。且不论真维斯的捐赠冠名是否合理，该事件缺乏公开、透明、民主的决策过程是毫无疑问的，因此，面对沸腾的民意和激愤的学生，清华大学诚应坦然面对自身不足，并以此为契机提升学校管理制度建设，这才是大学应有的气度和魄力。其次，在该事件中，网友的不满还集中于信息的不公开透明，包括缺乏事前征求意见和公示、冠名操作过程中的不透明等，而时至今日，网友依旧对冠名细节和捐款用途知之甚少，这很难不让人产生怀疑。既然教育部都认为“此举符合规定”，那对民众的不解进行有针对性的公开又有何不可以，说清楚了既可以得到网友的谅解，又可以在一定程度上挽回学校的声誉，岂不两全其美。

　　西安音乐学院回应药家鑫案

　　2010年10月20日晚，西安音乐学院学生药家鑫深夜驾车看望女友，在公路上撞倒一位女子，看到对方抄车牌，药便对其连捅8刀将其杀死。10月23日药家鑫已被长安区公安分局以涉嫌故意杀人罪刑事拘留。2011年4月22日，备受关注的药家鑫杀人案在西安市中院一审宣判，药家鑫被判处死刑，西安音乐学院在案件宣判后发布声明，表示“坚决拥护法院对药家鑫案的公正判决

　　应对能力点评：人民网舆情监测室舆情分析师何新田

　　经最高人民法院核准，药家鑫6月7日在西安市被依法执行死刑，然而这并未平息生前的争论，处于此案漩涡中的西安音乐学院在案前案后的应对也一直在媒体和社会公众的强烈关注之下起起落落。养不教，父之过;教不严，师之惰。药家鑫的父母已经在媒体上向社会公众道歉了，而药家鑫的母校西安音乐学院却还欠公众们一个道歉。药家鑫案长达半年的过程中，校方总共有5次典型的应对。

　　第一次应对：开除药家鑫学籍。从2011年10月底发觉药家鑫不来校上课、考试开始，西安音乐学院药家鑫的辅导员到一直向药家鑫的家人追问他的行踪，在从西安警方通报中得知案情的当天(11月30日)，西安音乐学院决定开除药家鑫学籍，随后对全院学生进行了为期一个月的法制和道德专题教育。应该说学校采取的应对措施是适当的，从追问药家鑫的行踪到开除药的学籍，学校的做法是审慎而及时的。

　　校方第二次应对：学生旁听一审是上级要求。3月23日，药家鑫案一审在西安市中院进行，律师向法庭提交了药家鑫上学期间的13份奖励证明和校友、同学、邻居的4份请愿书，部分学生参与法院旁听和问卷调查。对于学校学生参加中院庭审，西安音乐学院宣传部部长史晓眉称是根据陕西省教委的要求，同时也是大学生正常法制教育的一部分，而法庭当庭让学生填写“量刑意见”，则是西安市中院是在照章行事。尽管校方的解释问题推给法院，但是在公众的眼里，让学生参与庭审的做法很明显是在袒护药家鑫，西安音乐学院学生旁听庭审和是本轮舆情全面爆发的直接导火索，一审之后各方媒体对该教授和西安音乐学院的批评此起彼伏。

　　校方第三次应对：药家鑫师妹非本校学生。4月6日，西安音乐学院在其官方网站上发布说明称网上所传药家鑫“师妹”并非本校学生。“其言论极不负责，是非不分……代表不了西安音乐学院大学生的态度和观点”。此新闻一出各大媒体疯狂转载，同时也遭到众多网友“拍砖”。西安音乐学院的辟谣声明并没有把自己在公众眼里袒护药家鑫的大本营形象之中解脱出来，反而在公众的质疑中反而越陷越深，成为社会公众大加批判的靶子，成为本轮舆情应对的败笔之一。

　　校方第四次应对：高晓松的话不负责任。4月18日著名音乐人高晓松在自己微博上表示因为音乐学院学生支持药家鑫将封杀西安音乐学院被网友力挺，对此西安音乐学院相关负责人回应称：一个学校不是一个人说封杀就可以封杀的，高晓松无论是作为一个音乐人还是作为一个公民，这样的言论都是不负责任的。由于校方一开始就没有及时通过媒体树立正面形象，虽然校方的辩解立场冠冕堂皇，但被动应对的声明的在一边倒的批判性舆论下显得是如此的苍白无力。

　　校方第五次应对：坚决拥护法院判决。4月22日，药家鑫被西安市中院判处死刑。西安音乐学院在案件宣判后在其网站上发布声明表示“坚决拥护法院对药家鑫案的公正判决”。药家鑫用生命在向社会谢罪，西安音乐学院的声明一方面多少挽回了的舆论形象，但另一方面却缺少了一份温情。

　　总体看来，西安音乐学院的舆情应对上虽可以说中规中矩，却始终缺少足够的人性化，缺少一种真诚的遗憾和惋惜之情。要彻底从药家鑫案的阴影中解脱出来，西安音乐学院还有许多工作要做。

　　一、西安音乐学院在警方通报药家鑫案案情后的应对是成功和有效的，但在药家鑫案一审时一连串有“袒护之嫌”的举动让公众不能不有所怀疑，公众心里积累的对杀人者的愤恨也在潜滋暗长。

　　二、此次事件中网络意见领袖对舆论推波助澜的作用充分显现，尽管音乐人高晓松“封杀音乐学院”的观点存在偏颇，尽管西安音乐学院的辩解中规中矩，却没有浇灭公众心头的越来越膨胀的怒火——有80%以上的网友投票表达了对高晓松的支持。在对待意见领袖上需要谨慎行事，尽量不与他们发生直接冲突。

　　三、药家鑫案提醒包括西安音乐学院在内的每一所高校：学校的任务不仅仅是传递知识，还要学会培养学生健全的人格，对学生的道德教育和法制教育还要常抓不懈。

　　辽宁石油化工大学25岁副院长

　　2011年2月14日晚，网友“鬼文子”在华声论坛辣眼时评栏目发帖爆料，1986年出生的女孩王圣淇，2008年开始工作，2010年7月便被提拔为辽宁石油化工大学国际教育学院副院长。王圣淇的破格提拔之路引发了网友的种种质疑，甚至有网友传，王圣淇为某市长千金。2月17日，辽宁石油化工大学有关方面回应称，任命是严格按照规定进行的，是校方有意识加大年轻干部的培养，并否认王圣淇为官二代。但辽宁石油化工大学及时回应并没有彻底澄清问题，反而被媒体和网民继续“围观”。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室助理舆情分析师杨月辉

　　近年来，中国出现了一大批“80后”官员，他们的“横空出世”实践并且丰富了“不拘一格降人才”的用人制度，同时也引来了媒体和民众的一片质疑声。辽宁石化大学25岁副院长在2月16日出现涉及到该事件的新闻评论被网站删除等异常现象后，猜测声质疑声也是声声入耳。一定意义上讲，媒体和公众的质疑声并不是“仇官”意识的反映，相反，却暴露出高校在人才选拔程序上存在不公正、不透明等问题。

　　辽宁石油化工大学方面，事发后校方快速介入，对于网帖内容予以回应，还算是比较及时的。但辽宁石油化工大学官方的回应内容，却引起新一轮媒体和民众的“狂轰滥炸”，又出现发帖者遭遇“跨省追捕”等报道。不过后期辽宁石油化工大学采取 “沉默以对”的方法，不再予以回应，舆情逐渐得以稳定。

　　在这起“提拔门”事件中，辽宁石油化工大学官方主要有两次应对：

　　第一次应对：对网帖爆料内容及时予以回应。2月14日晚，网友“鬼文子”在华声论坛辣眼时评栏目发帖爆料。王圣淇的提拔之路引起广大网友的质疑，甚至有网友认为，王圣淇为某市长千金。在网络中所形成的第一舆论场很快投射到现实，引起辽宁石油化工大学校方的重视。2月15日，辽宁石油化工大学纪委监察室一工作人员表示，王圣淇的任命，是严格按照干部选拔任用工作条例的规定来的，公示期间没有人反映情况。破格提拔王圣淇，是因为学校考虑到中层干部老化现象，有意识加大年轻干部的培养。并且这位工作人员否认了网传王是某市长女儿的说法

　　第二次应对：就王圣淇任职情况作出说明。2月16日，传媒媒体开始介入报道，《新快报》率先予以报道，并被众多主流网站转载，“24岁女孩当大学副院长”成为媒体和网民关注的热点话题。而媒体评论倾向于质疑王圣淇学历、家庭背景等细节问题上。2月17日，辽宁石油化工大学就王圣淇任职情况作出正式说明。说明包括“关于王圣淇文凭的真实性问题”、“关于提任王圣淇为副处级的政策依据”等四点内容，这篇“说明”对社会各界的质疑点一一进行回应，被主流网站转载了153次。一定意义上，这也为舆情的平息奠定了一个很好的舆论氛围。但由于中外学制的差异、受众文本解读能力不一，因此对说明中细节问题的质疑仍然在持续。

　　经过这两次应对，虽然社会上仍然有一些质疑的声音，但辽宁石油化工大学校方并未再次予以回应，直到舆情逐渐平息。辽宁石油化工大学在应对该事件过程中，回应问题较为及时，但仍然存在两大“硬伤”，值得注意。

　　第一、回应者是否权威。第一次辽宁石油化工大学的回应，仅仅是学校纪委监察室一名工作人员，这样如何才能保证信息发布的真实性客观性权威性?一些高校设立了自己的新闻发言人，需要充分发挥新闻发言人在维护高校形象等方面的作用。

　　第二、依靠单一的回应方式欠妥。在第二次回应中，针对网民对王圣淇学历问题的质疑，仅仅只用一篇文字稿。这就能让受众信服吗?“声明”而无法“证明”，往往会引起舆情反弹，还需要进一步提供物证，比如学历证书、英国高校的公函等等。

　　选拔一些年轻有为的人走上高校领导岗位，本身毋庸置疑。但是，高校在选拔程序上只有做到公正、透明，人们才不会随便“找你茬”。纵观辽宁石油化工大学的两次应对，校方在及时性、针对性上可圈可点，比如对网帖内容及时回应、有针对性的选择问题回答网民质疑。但是需要进一步发挥高校新闻发言人的作用，这也是保证信息发布权威性的基本条件之一。另外，高校在面对外界质疑时，在掌握客观、真实的情况下，需要改变单一的回应方式，用多种方式立体地全面地向公众呈现事实，解惑答疑，增信释疑。

　　西安外国语大学本科生违规参与高考阅卷

　　2011年6月15日，《新快报》发表《西安外院本科生涉嫌违规高考阅卷调查》称，西安外国语大学本科生参与高考阅卷，仅一个班级就有30多人参加。在该校阅卷点，白天阅卷的人是老师和研究生，晚上则轮到本科生。6月16日，陕西省招办确认该校违规选聘240名本科生参加高考阅卷。教育部随即表态称，将严查陕西本科生阅卷问题。6月17日，西安外国语大学宣布，本科生此前批改的成绩全部删除，将调500名教师重新阅卷

　　应对能力点评：人民网舆情监测室见习舆情分析师杨青山

　　《新快报》新闻一经甫出，迅速引爆网络，一时之间引发了对高考的公平性、严肃性等问题的社会大讨论。大学生参加高考阅卷已不再是什么秘密，早在2007年，网上就曾出现过一篇曝光高考阅卷背后老师克扣学生阅卷报酬的帖子——《心碎在高考阅卷后》。据不完全统计，截止6月28日中午，监测到相关的新闻资讯1900篇，微博6406条，论坛1755篇，博客659篇。

　　这次西安外国语大学本科生参加高考阅卷被曝光，引起网友的关注之始，西安外国语大学曾经表示否认，并称“这是绝不可能的事”，不难看出，在被曝光后西安外国语大学的应对显得有些紧张，以至有些乱了阵脚。其实对于社会已经默认，并有足够的证据证明存在的事实，西安外国语大学不能一开始就坦率承认错误，迫于舆论压力，最后被动地对此事做出澄清。在事件曝光之始，占70%以上的网友对校方的态度就表示强烈不满，直到从各中学紧急选聘了500多名语文教师，对本科生评过的试题进行重评，网友对此的态度相对舆情爆发之始变得缓和。

　　第一阶段应对：舆情发展时期

　　6月15日，金羊网发布《西安外国语大学被指组织本科生参加高考阅卷》一文，对西安外国语大学本科生参加高考阅卷曝光，据新快报记者了解，西安外国语大学被指从2006年开始，就使用本科生参与高考语文、英语两门科目的阅卷，学生阅卷题目涉及主观题。随后，记者向校方询问，西安外国语大学表示绝不可能有本科生参加阅卷，并警告记者“不要多管闲事”。随着有网友在网上粘贴阅卷证的照片，再加上某些阅卷的本科生在公众面前的“炫耀”，网友对此事的关注迅速高涨，网友开始对高考阅卷的公平性和严肃性的问题惊进行讨论，有网友认为西安外国语大学此举是在“草菅人命”，教育部和陕西省招办明文规定，高考“严禁选聘本科生参加评卷”。有少部分网友认为，大学生阅卷早就是公开的秘密，并且大学生阅卷并非不负责任，这少部分网友在强大的声讨浪潮中凸显得单薄。

　　第二阶段应对：舆情高涨期

　　6月16日，在陕西省委、省政府领导作出批示的情况下，西安外国语大学终于对参与高考评卷人员的逐一甄别，据西安外国语大学证实：确有240名本科生参加了评卷工作，其评阅的主要内容是客观性较强的试题。该事件的出现以事实加重了网友心中的预期，引发了关于大学生阅卷是廉价劳动力的讨论，有网友称，“高校在读大学生实际上是非常廉价的劳动力”。因此，西安外国语大学本科生参与高考阅卷，“势必会是一笔很省钱的买卖。”严重的损害了西安外国语大学的形象和公信力，的也透露出了校方想隐瞒真相，网友顺势加大了对西安外国语大学的关注，把这一事件引向高潮。

　　第三次应对：舆清回落期

　　6月17日，该校对此事进行问责，声称已经抽调500名教师重阅本科生批改过的试卷，两名严重违规的阅卷中心工作组副组长已停止阅卷工作。6月25日，新华网公布《陕西240名本科生所阅高考试卷已全部重阅》，陕西省招办新闻发言人郝春怀也发出请广大考生和家长放心言论。

　　但是，校方前后反应迥异的态度，却引起网友的质疑。对于这样的结果，多数网友仍是心怀愤懑，有来自新浪微博的网友“西峡峰哥”认为：“我们能放心吗?如果不是报道出来你们会改吗?”由此可见，在舆情应对中，学校应该具有预见性，尽早表态，采取果断的举措，并保持一贯稳定和成熟的应对态度。面对舆论压力，假如态度转变过快，“落差较大”，也会给网友和媒体造成一种迫于压力而不得已做出的让步，导致学校和招办的公共形象所受到的严重创伤，在短期内将很难恢复。

　　总之，西安外国语大学应对此突发事件没有达到网友预期的效果，对试卷的重阅和停止两位阅卷中心工作组副组长阅卷工作并不能从根本上保证此事将不会再有。高考牵动着千万学子几期家庭的脉搏，怎样才能突出高考的公平性和严肃性，一直以来是社会关注和思考的问题，西安外国语大学却处理得如此粗糙，无疑是在对高考公平公正的挑战。在应对的态度和步骤上严重缺失，动摇了社会对整个高考公平的信心，遗患无穷。而在应对技术上，本以为拒绝采访、靠新闻发言人的否定就可以躲过广大网民的眼睛，却给后期应对增加了难度，导致学校形象下滑。与其如此，倒不如采取一种开明和坦诚的做法，在第一时间就坦诚面对问题，积极应对舆情，修复舆论形象。关于本科生参与高考阅卷，西安外国语大学“并不是一个人在战斗”，不能因为本科生阅卷具有所谓的普遍性，而迷信“法不责众”，因为在网络舆论时代，往往一个特殊事件一旦成为新闻焦点，就会成为网民对同类现象发泄不满的靶子，决不可掉以轻心。

　　附：人民网舆情监测室概况

　　人民网舆情监测室是国内最早从事互联网舆情监测、研究的专业机构之一，在舆情监测和分析研究领域处于国内领先地位。

　　在互联网影响力日益增大的今天，各级党政机关、企事业单位和学术机构都越来越重视互联网舆情的监测、研究和引导，互联网业已成为了党和政府治国理政的重要新平台之一。人民日报社所属的有关机构自2006年起就开始逐步探索网络舆情研究，并于2008年正式组建人民网舆情监测室(人民日报社网络中心舆情监测室)。目前，舆情监测室在人民日报社、人民网的领导和中国社科院、北京大学、清华大学等单位的专家学者的指导下，已初步形成了一套较完整的网络舆情监测理论体系、工作方法、作业流程和应用技术，可以对传统媒体网络版(含中央媒体、地方媒体、市场化媒体、部分海外媒体)、网站新闻跟帖、网络社区/论坛/BBS、微博客、SNS社交网站、网络“意见领袖”个人博客、网站等网络舆情主要载体进行24小时监测，并进行专业的统计和分析，形成监测分析研究报告等成果。

　　舆情监测室创办了国家重点新闻网站首家舆情专业频道——人民网舆情频道，编辑出版了国内唯一一份有刊号《网络舆情》内刊，并承担了很多网络舆论和危机管理等方面的研究工作，包括国家软科学研究计划项目“科技舆情监测与形象传播研究”、国家社科基金项目“2010年中国社会思想动态”、中国社科院年度《社会蓝皮书》网络舆情部分(2007年起)等。2009年开始，舆情监测室对外发布了“地方应对网络舆情能力推荐榜”、“高校应对网络舆情能力推荐榜”、“网络文化热点排行榜”、“央企网络舆情应对能力排行榜”、“企业网络舆情应对能力与声誉管理研究报告”等定期发布的研究成果，陆续提出了“中国已进入‘大众麦克风时代’”、突发事件处置“黄金4小时”、地方网络论坛是民意表达的最短路径、培养“体制内”意见领袖等新理念，编写了实用性强的《年度舆情案例库》、《舆情分析师手册》等出版物。此外，舆情监测室还长期为众多中央和地方党政机构、企业、社会团体提供网络舆情监测分析、热点舆情事件应对、网络舆论引导、网络媒体公关等方面的咨询顾问服务。

　　中国社科院2010年7月推出的《新媒体蓝皮书》中指出：人民网舆情频道的推出，表明党中央和主流媒体对网络舆论监督的高度重视和支持态度，表明新闻网站的舆论监督不仅远远超越了传统主流媒体的新闻舆论监督，而且已成为新媒体时代中国民主制度的推动者和实践者。

　　舆情监测室主任由人民网副总裁罗华兼任，副主任由人民网副总编辑董萌君兼任，秘书长为祝华新，副秘书长为杜登斌、单学刚(常务)、韩长青等，现有具备传播学、社会学、经济学、公共管理学、数理统计学等专业背景的舆情分析师和编辑人员50多名。

　　“高校应对网络舆情能力推荐榜”课题

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